Сегодня в Банке Хоум Кредит клиент, по-прежнему, сможет получить кредит с плохой кредитной историей, а вот голосовой ответ по «горячей линии» — нет. Кредитная организация упразднила систему Interactive Voice Response (IVR — интерактивный голосовой ответ) в собственном контактном центе. Неудивительно, ведь у большей части клиентов данная услуга вызывала лишь раздражение — при этом желание получить быстрый, четкий и грамотный ответ «живого» специалиста становилось все сильнее.
Ну, кому нравится тратить драгоценное время на выслушивание указаний автоматического информатора? После упразднения услуги Interactive Voice Response банковская компания предлагает представителям клиентской аудитории незамысловатый и приятный выбор. Пользователь может либо обратиться непосредственно к специалисту, либо прибегнуть к услуге «Телефонный банк». При этом в процессе выбора консультации звонок потребителя тот час же переводится на консультанта «первой линии», который в состоянии ответить на множество актуальных вопросов.
Так как банк заботится о своих клиентах, то он, естественно, не заставит пользователя ждать. Именно поэтому период ожидания контакта с сотрудником кредитной компании составит не более 120-ти секунд, в течение которых — никакой рекламы. Отменить интерактивный голосовой ответ было непросто. До этого банк здорово поработал над усовершенствованием внутренней деятельности Контактного центра. С помощью новой программы обучения кредитной компании удалось расширить диапазон компетенций работников. Кроме того, совершенствование интернет-банка, а также развитие телефонного и мобильного банков, позволили Хоум Кредит Банку существенно уменьшить число обращений в контактный центр организации и увеличить количество дистанционных операций.
Руководство Хоум Кредит Банка стремится к максимально продуктивной деятельности и личное общение клиентов с работниками кредитной компании — одно из условий успеха. Несмотря на то, что с помощью интерактивного голосового ответа банку удалось оптимизировать ряд параметров деятельности предприятия, банку все же пришлось отказаться от использования данной услуги. Еще бы, ведь клиенты категорически отказываются следовать указаниям какого-то там автомата. Зато теперь следует ожидать повышение лояльности, которые по достоинству оценят нововведение, а также те усилия, которые были приложены для создания предельно простого и комфортного сервиса.
Кроме того, предполагается, что упразднение услуги интерактивного голосового ответа станет сигналом к началу повсеместных изменений в сфере банковского обслуживания. В настоящее время компания Хоум Кредит Банк продолжает работать над усовершенствованием собственной деятельности. Предоставляя клиентам самые разные услуги, будь то автокредитование или кредит для малого бизнеса, ХКФ-Банк стремится превратить сотрудничество сторон в максимально продуктивное и приятное.
Автор: Наталья М.
