Успеть за 20 секунд

Заполните анкету
  • Получите решение по кредиту за 1 час!
  • Наши консультации и услуги бесплатны!
  • Ваша анкета отправится сразу в 5 лучших банков!
Заполните анкету за пять минут и получите одобрение не выходя из дома!
Подбор кредита онлайн:

Как работают call-центры банков


15.01.2008

Call-центры банков с трудом справ­ляются со шквалом звонков в период повышенной активности потребителей. Лишь в 32% случаев операционистки отвечают на звонок в течение 20 секунд, свидетельствуют данные де­кабрь­ского исследования компании «Финист». В остальных 68% гражданам приходится ждать ответов по несколько минут, а то и вовсе за­ново перезванивать.

Исследовательская компания «Финист» и «Горячие линии» проверили работу телефонных служб 49 крупнейших банков на рынке потребительского кредитования (рейтинг РБК) на предмет качества обслуживания в предновогодний период. В результате выяснилось, что в декабре волна клиентских звонков захлестнула банки, и те с трудом ее преодолели.

Только в 32% тестовых звонков (из почти 3 тыс.) операционисткам удалось выдержать правило «хорошего тона», ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось висеть на линии до 90 секунд. В остальных случаях ожидание затягивалось более чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, который, по статистике, чаще всего бросает трубку после 40—60 секунд ожидания, отмечается в исследовании.

Среди лидеров по доступности оказались Промсвязьбанк, Инвестсбербанк, Абсолют Банк — в декабре они сумели обработать 100% от поступивших к ним звонков, а также GE Money Bank, Газпромбанк, Альфа-банк, ВТБ 24 и «Возрождение» — обработали около 85—90% звонков. Чемпионами по скорости приема звонков в течение 20 секунд среди столичных банков стали GE Money Bank, «Русский Стандарт», Ситибанк, Русфинанс Банк, банк «Траст», «Ренессанс Капитал», среди региональных — ФИА-банк, «Экспресс-Волга» и «Северная казна».

Заметное ухудшение по сравнению с данными прошлого года показали Запсибкомбанк и УРСА Банк. Аутсайдерами декабрьского исследования стали BSGV, Сбербанк и ХКФ Банк, ухудшившие качество телефонного обслуживания. В частности, после длительного ожидания звонок в BSGV сбрасывался, в Сбербанке трубку снимали спустя 90 секунд, в ХКФ Банке сложно было дозвониться из-за занятости линии.

В Сбербанке не согласились с оценками. «Методология данного исследования вызывает сомнения, поскольку несколько месяцев назад результаты аналогичной проверки были позитивными, а с того момента служба call-центра усилилась», — заявили там.

Как отмечается в исследовании, основными факторами, влияющими на снижение доступности телефонных служб, можно назвать высокую длительность ожидания в очереди, занятость линий (наблюдалась у банка «Русский стандарт», Транс­кредитбанка, Русфинанс Банка, банка «Траст»), зацикленность голосового меню (Ситибанк, «Ренессанс Капитал», Кредит Европа Банк), а также сброс звонков (КМБ-банк, Собинбанк).

Наталья СТАРОСТИНА

Источник: РБК daily

 

Посмотрите как мы работаем
cd cd ee

Связь с консультантом

Консультант

Приветствую. Здесь вы можете задать вопрос консультанту или же ознакомиться со списком самых часто задаваемых вопросов.

Для того, чтобы задать вопрос, представьтесь

Ваше имя

Ваш телефон или email

Если оператора нету на месте, мы свяжемся с вами, используя эти данные